TravelBird BV

Actuele cijfers:
In het faillissement van TravelBird heeft SGR circa 36.000 TravelBird claims (betreft 50.000 gedupeerden) ontvangen. Daarnaast heeft SGR in samenwerking met TUI inmiddels meer dan 13.000 reizen uitgevoerd.

Naar aanleiding van onze laatste update en door verschillende e-mails die door SGR naar claimindieners zijn verstuurd, hebben een ruim aantal TravelBird klanten hun claim gecorrigeerd en/of aangevuld. Dat heeft er mede voor gezorgd dat er op dit moment meer dan de helft van alle claims zijn uitbetaald of is de reis uitgevoerd. De resterende claims betreffen situaties die hieronder worden weergegeven.

Betalingsspecificatie ontvangen, maar nog geen betaling bijgeschreven?
Wanneer een claim volledig is afgewikkeld en kan worden uitbetaald, ontvangt de indiener een betaalspecificatie. Het kan daarna 2 weken duren voordat de betaling op het opgegeven bankrekeningnummer bijgeschreven is. Indien een claim is afgewezen, wordt de indiener hier via de e-mail van op de hoogte gesteld.

Overzicht resterende claims

Creditcard of PayPal betalingen:
Een meerderheid van de lopende claims zijn betaald met creditcard of Paypal. Deze Travelbird klanten hebben wij per e-mail verzocht om naast de afwijzing van hun creditcardmaatschappij of PayPal ook een ingevulde Akte van Cessie toe te voegen aan hun claim. Wij hebben inmiddels een aantal Aktes van Cessie ontvangen, waarin essentiële informatie ontbreekt. Ook wordt het overdrachtsformulier niet altijd door de degene die de reis heeft betaald maar een medereiziger ondertekent. Het is voor SGR niet mogelijk om de vordering rechtmatig over te nemen zonder een correct ingevuld overdrachtsformulier. Hier vindt u een voorbeeld Akte van Cessie . Deze kunt u als hulpmiddel gebruiken bij het invullen van het document.

Om de afhandeling van deze claims te versnellen en te vergemakkelijken, maken wij het mogelijk om de afwijzing van de creditcardmaatschappij ingevulde Akte van Cessie te mailen naar claim@sgr.nl. Wij kunnen uw formulier op die manier direct controleren en aan uw claim toevoegen.

• Heeft u uw afwijzing en Akte van Cessie al gemaild naar claim@sgr.nl? U hoeft niets te doen.
• Heeft u uw afwijzing en Akte van Cessie nog niet ingevuld en verstuurd? Doe dit alsnog, zodat wij uw claim kunnen afhandelen.
• Heeft u uw Akte van Cessie toegevoegd aan uw claim in het SGR portal? Controleer of alle velden zijn ingevuld en de juiste hokjes zijn afgevinkt. Voor een snellere afhandeling mag u uw afwijzing en Akte van Cessie ook mailen naar claim@sgr.nl

Claims die niet overeenkomen met de gegevens ontvangen van TravelBird:
SGR is als garantiefonds een uitvoeringsinstantie. Wij zijn afhankelijk van de informatie die wij ontvangen van TravelBird om de rechtmatigheid van een ingediende claim te kunnen beoordelen. Ondanks onze eerdere verzoeken om gegevens die gebruikt zijn bij TravelBird te verwerken in de claims, zijn er nog een ruim aantal claims waarvan de gegevens niet overeenkomen. De komende periode worden deze claims door ons opgepakt. De betreffende claimindieners ontvangen per e-mail bericht van SGR. Om het proces te helpen versnellen, adviseren wij TravelBird klanten wederom om in te loggen en de claim te controleren. Claims waarbij de gegevens overeenkomen worden eerder afgewikkeld.

E-mailadressen
TravelBird klanten die een e-mailadres hadden opgegeven in hun claim dat om welke reden dan ook niet overeenkwam met het e-mailadres dat zij bij hun boeking bij TravelBird hadden gebruikt, hebben van SGR een bericht ontvangen.

Reizen die nog uitgevoerd worden
Reizigers die nog op reis gaan en hun reis nog niet volledig hadden betaald aan TravelBird ontvangen van SGR per e-mail een betaallink. Vragen over de betaling van de reis kunnen gemaild worden naar klantenservice@sgr.nl.

Annuleringen
Wanneer er sprake is van een annulering, ontvangt u of heeft u bericht van ons ontvangen. Momenteel worden deze claims door een externe handler beoordeeld.

Geclaimde vouchers, toegangskaarten of restaurantbonnen
Dossiers waaruit blijkt dat er een waardebon, toegangskaart of cadeaukaart van TravelBird is ingediend, worden niet in behandeling genomen. SGR geeft geen garantie op dit soort aankopen conform artikel 3 van de garantieregeling.

Communicatie

Klantcontactservice
Bij grote faillissementen werkt SGR samen met een extern contactcenter en externe bureaus die claims afwikkelen. Vanwege privacy wetgeving kunnen wij persoonlijke gegevens niet met derden delen. Hierdoor is het op dit moment voor de externe klantenservice medewerker niet mogelijk om informatie uit een claim telefonisch te bespreken. SGR werkt momenteel aan een verbeterslag om de communicatie verder te verbeteren en waarbij de privacy van de consument wel gewaarborgd blijft. Berichten over de verdere ontwikkelingen worden via de website gecommuniceerd. Tot die tijd staat de klantenservice u graag te woord om u te helpen met alle algemene vragen en wordt u door SGR via de persoonlijke mail inhoudelijk op de hoogte gehouden.

Stand van zaken
De afwikkeling van de claims hebben wij opgedeeld in verschillende fases. De eerste weken hebben wij ons, zoals we eerder bericht hebben, ingezet om zoveel mogelijk mensen te helpen die al op reis waren. Daarna zijn wij gestart met het uitvoeren van de reizen van TravelBird, omdat de meeste TravelBird klanten liever op reis willen. Bij een groot aantal boekingen waren de vliegtickets beschikbaar. Het zou zonde zijn geweest om die reizen niet uit te voeren. In december zijn wij gestart met de afwikkeling van de schadeclaims die wij via het online SGR portal hebben ontvangen.

Tot op heden zijn alle claims die volledig en correct zijn ingevuld uitbetaald. De komende tijd worden alle resterende claims gecontroleerd en afgehandeld. Om welke claims dit gaat, leest u verder in dit bericht.

Creditcard of PayPal betalingen: de consument betaalt géén bijdrage voor de SGR garantie. Om de kosten zo laag mogelijk te houden, wordt er eerst gekeken of er verhaalsmogelijkheden op een derde zijn (artikel 3 lid 5 van de garantieregeling van SGR). De creditcardmaatschappij of een verzekeraar worden als derde beschouwd. De meeste maatschappijen beschikken over een eigen verzekering of garantie bij niet geleverde diensten of goederen.

Meerdere claims voor één boekingsnummer: Hierdoor is het onduidelijk welke claim op welk dossier betrekking heeft. Die claims moeten wij handmatig beoordelen. Dit kost meer tijd per claim/boeking.

Niet geclaimd met het e-mailadres dat bij TravelBird was gebruikt: in verband met fraudegevoeligheid hanteren wij een protocol dat ons verplicht om een correcte verificatie uit te voeren. In deze zaak dient het e-mailadres dat gebruikt is bij het boeken bij TravelBird overeen te komen met het e-mailadres gebruikt bij het indienen van een claim. Ondanks onze eerdere verzoeken, hebben wij veel claims ontvangen die hier niet aan voldoen.

Reis uitgevoerd en een claim ingediend: indien een reis correct is uitgevoerd heeft een klant van TravelBird geen recht op terugbetaling van de reissom.

Reis geannuleerd door klant en een claim ingediend: SGR dient dan eerst te onderzoeken of de klant recht heeft op een schadevergoeding of dat de annuleringsvoorwaarden van TravelBird van toepassing zijn.

Kosten geclaimd die niet vallen onder de garantieregeling: helaas ontvangen wij veel claims met bijvoorbeeld telefoonkosten of zaken die niet bij TravelBird waren geboekt. Het kost tijd om betaalbewijzen die niet onder de garantieregeling vallen te sorteren.

Claims van personen die niet geregistreerd stonden bij TravelBird: wij kunnen de claims dan niet in behandeling nemen.

Schriftelijk ingediende claims: we hebben een groot aantal schriftelijke claims ontvangen van klanten die handmatig beoordeeld moeten worden.

SGR is voor de controle op de claims afhankelijk van informatie van TravelBird en van derden (creditcardmaatschappijen, etc.). SGR heeft niet de beschikking over alle gegevens.

Wij vinden het heel erg vervelend dat hierdoor een groot aantal claims niet direct kan worden afgewikkeld. Wij zullen iedereen – waarbij een van de bovenstaande situaties van toepassing is – de komende week een mail sturen met het verzoek om aanvullende informatie en hoe deze informatie bij SGR moet worden aangeboden.

Wij verzoeken iedereen om de claims die al ingediend zijn niet te bewerken, opnieuw in te dienen of aan te passen, tenzij wij u dit persoonlijk verzocht hebben. 

Uiteraard heeft SGR met behulp van externe bureaus zijn capaciteit flink opgeschaald. Toch erkennen wij dat wij in onze communicatie tekort zijn geschoten. Wij bieden hiervoor onze excuses aan.

Tenslotte kunnen wij u bevestigen dat indien u een legitieme claim hebt ingediend u uiteraard volledig uw aanbetaalde reissom van SGR terugontvangt. Hoe lang dit gaat duren, is op dit moment nog niet duidelijk. Het kan zijn dat u reeds uw reissom heeft terugontvangen, of op reis bent geweest of de komende week uw geld ontvangt.

SGR heeft in het faillissement van TravelBird meer dan 30.000 schadeclaims van consumenten ontvangen die niet meer op reis konden. Het kost tijd om alle claims goed te controleren en terug te betalen. Inmiddels zijn er meer dan 2.500 claims terugbetaald. Daarnaast heeft SGR meer dan 7.000 mensen – die al op bestemming waren – geholpen met hotels en gaan circa 20.000 mensen alsnog op vakantie doordat TUI namens SGR de boeking heeft overgenomen en ervoor gezorgd heeft dat alle aanvullende diensten zijn bijgeboekt, op kosten van SGR. Op deze wijze heeft SGR de verantwoordelijkheid voor meer dan 50.000 boekingen genomen.

Aangezien wij maar een kleine organisatie zijn, heeft dit er soms toe geleid dat jouw vraag niet direct beantwoord kon worden of waren wij soms slecht bereikbaar. Wij bieden je hiervoor excuses aan.

Travelbird BV heeft surseance van betaling aangevraagd en financieel onvermogen bij SGR aangemeld.