Update afhandeling TravelBird - Update handling TravelBird

8 februari 2019

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Stand van zaken
De afwikkeling van de claims hebben wij opgedeeld in verschillende fases. De eerste weken hebben wij ons, zoals we eerder bericht hebben, ingezet om zoveel mogelijk mensen te helpen die al op reis waren. Daarna zijn wij gestart met het uitvoeren van de reizen van TravelBird, omdat de meeste TravelBird klanten liever op reis willen. Bij een groot aantal boekingen waren de vliegtickets beschikbaar. Het zou zonde zijn geweest om die reizen niet uit te voeren. In december zijn wij gestart met de afwikkeling van de schadeclaims die wij via het online SGR portal hebben ontvangen.

Tot op heden zijn alle claims die volledig en correct zijn ingevuld uitbetaald. De komende tijd worden alle resterende claims gecontroleerd en afgehandeld. Om welke claims dit gaat, leest u verder in dit bericht.

Waarom duurt de afhandeling van de claims langer dan verwacht?
Normaliter hanteren wij een verwerkingstijd van 4 tot 6 weken. Wij hadden verwacht dat deze verwerkingstijd ook toepasbaar zou zijn voor de TravelBird zaak. Helaas is om verschillende redenen gebleken dat dit niet haalbaar is. De volgende situaties hebben ertoe geleid dat wij duizenden claims apart moeten beoordelen, waardoor er vertraging is ontstaan:

Creditcard of PayPal betalingen: de consument betaalt géén bijdrage voor de SGR garantie. Om de kosten zo laag mogelijk te houden, wordt er eerst gekeken of er verhaalsmogelijkheden op een derde zijn (artikel 3 lid 5 van de garantieregeling van SGR). De creditcardmaatschappij of een verzekeraar worden als derde beschouwd. De meeste maatschappijen beschikken over een eigen verzekering of garantie bij niet geleverde diensten of goederen.

Meerdere claims voor één boekingsnummer: Hierdoor is het onduidelijk welke claim op welk dossier betrekking heeft. Die claims moeten wij handmatig beoordelen. Dit kost meer tijd per claim/boeking.

Niet geclaimd met het e-mailadres dat bij TravelBird was gebruikt: in verband met fraudegevoeligheid hanteren wij een protocol dat ons verplicht om een correcte verificatie uit te voeren. In deze zaak dient het e-mailadres dat gebruikt is bij het boeken bij TravelBird overeen te komen met het e-mailadres gebruikt bij het indienen van een claim. Ondanks onze eerdere verzoeken, hebben wij veel claims ontvangen die hier niet aan voldoen.

Reis uitgevoerd en een claim ingediend: indien een reis correct is uitgevoerd heeft een klant van TravelBird geen recht op terugbetaling van de reissom.

Reis geannuleerd door klant en een claim ingediend: SGR dient dan eerst te onderzoeken of de klant recht heeft op een schadevergoeding of dat de annuleringsvoorwaarden van TravelBird van toepassing zijn.

Kosten geclaimd die niet vallen onder de garantieregeling: helaas ontvangen wij veel claims met bijvoorbeeld telefoonkosten of zaken die niet bij TravelBird waren geboekt. Het kost tijd om betaalbewijzen die niet onder de garantieregeling vallen te sorteren.

Claims van personen die niet geregistreerd stonden bij TravelBird: wij kunnen de claims dan niet in behandeling nemen.

Schriftelijk ingediende claims: we hebben een groot aantal schriftelijke claims ontvangen van klanten die handmatig beoordeeld moeten worden.

SGR is voor de controle op de claims afhankelijk van informatie van TravelBird en van derden (creditcardmaatschappijen, etc.). SGR heeft niet de beschikking over alle gegevens.

Wij vinden het heel erg vervelend dat hierdoor een groot aantal claims niet direct kan worden afgewikkeld. Wij zullen iedereen – waarbij een van de bovenstaande situaties van toepassing is – de komende week een mail sturen met het verzoek om aanvullende informatie en hoe deze informatie bij SGR moet worden aangeboden.

Wij verzoeken iedereen om de claims die al ingediend zijn niet te bewerken, opnieuw in te dienen of aan te passen, tenzij wij u dit persoonlijk verzocht hebben. 

Uiteraard heeft SGR met behulp van externe bureaus zijn capaciteit flink opgeschaald. Toch erkennen wij dat wij in onze communicatie tekort zijn geschoten. Wij bieden hiervoor onze excuses aan.

Tenslotte kunnen wij u bevestigen dat indien u een legitieme claim hebt ingediend u uiteraard volledig uw aanbetaalde reissom van SGR terugontvangt. Hoe lang dit gaat duren, is op dit moment nog niet duidelijk. Het kan zijn dat u reeds uw reissom heeft terugontvangen, of op reis bent geweest of de komende week uw geld ontvangt.

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English

Current situation
We have divided the handling of claims into different phases. The first weeks we have  helped as many travelers as possible who were already on vacation. Because most TravelBird customers prefer to travel, we then started to carry out the already existing bookings. For a large number of bookings the airline tickets were available. It would have been a shame not to carry out those trips. In December we have started handling the claims that we had received via the online SGR portal.

Up to now, we have been able to pay out around 5,000 claims. A few thousand will follow next week.

Why does the settlement of the claims take longer than expected?
Normally we have a processing time of 4 to 6 weeks. We expected that this processing time would also be applicable to the TravelBird case. Unfortunately, for various reasons it has been found that this is not feasible. The following situations have caused delays:

Creditcard or PayPal payments: the SGR guarantee is free for consumers. In order to keep the costs as low as possible, we first seek if there are redress possibilities from a third party (article 3, paragraph 5 of the SGR guarantee scheme). The creditcard company or insurer is considered as a third party. Most companies have their own insurance or guarantee for non-delivered services or goods.

Multiple claims for one booking number: This makes it unclear which claim relates to which file. We have to manually assess the various claims in order to process the right claim. This requires more time per claim / booking.

Not claimed with the email address used at TravelBird: in connection with susceptibility to fraud we use a protocol that requires us to perform a correct verification. In this case, the email address used when booking with TravelBird must match the email address used when submitting a claim. Despite our previous requests, we have received many claims where the email addresses do not match.

Trip executed and filed a claim: if a trip has been carried out correctly, a TravelBird customer is not entitled to a refund of the travel sum.

Trip canceled by customer and submitted a claim: SGR must first investigate whether the customer is entitled to compensation or whether the cancellation conditions of TravelBird apply.

Costs claimed that are not covered by the guarantee scheme: for example telephone costs or items that were not booked at TravelBird.

Claims from persons who were not registered at TravelBird: we can not process the claim.

Written claims: we have received a large number of written claims from customers which have to be assessed manually.

SGR is dependent on information from TravelBird and third parties (creditcard companies, etc.) to check the claims. SGR does not have access to all data.

We truly apologize for the inconvenience that a large number of claims can not be settled immediately. Next week we will send an email with the request for additional information and how this information should be offered to SGR.

We ask everyone not to edit, re-submit or amend the claims that have already been filed, unless you have received a request from SGR.

We obviously scaled up our capacity with the help of external agencies. Nevertheless, we acknowledge that we have failed in our communication. We apologize for this.

We can confirm that if you have filed a legitimate claim, you will receive your travel sum from SGR. How long this will take is not clear at the moment. It may be that you have already received your money back, or you carried out your trip or you will receive your money in the coming week.

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Deutsch

Wir haben die Schadensbearbeitung in verschiedene Phasen aufgeteilt. In den ersten Wochen haben wir so vielen Reisenden wie möglich geholfen, die bereits am Urlaubsort waren. Da die meisten TravelBird Kunden es vorziehen zu reisen, haben wir bereits existierende Buchungen durchgeführt. Für eine große Anzahl der Buchungen gab es bereits bezahlte Flugtickets. Es wäre bedauerlich gewesen diese Reisen nicht durchzuführen. Im Dezember haben wir mit der Schadensbearbeitung für die Schäden begonnen, die online über das SGR Portal eingereicht wurden.

Aktuelle Situation
Bis jetzt haben wir rund 5.000 Schäden ausgezahlt.  Wenige Tausende werden nächste Woche folgen.

Warum dauert die Schadensbearbeitung länger als erwartet?
Normalerweise haben wir eine Bearbeitungszeit von 4 bis 6 Wochen. Wir hatten erwartet, dass das auch im Fall TravelBird so sein würde. Unglücklicherweise ist das aus verschiedenen Gründen nicht durchführbar. Die folgenden Dinge haben Verzögerungen verursacht:

Kreditkarten oder PayPal Zahlungen
Die SGR Garantie kostet den Verbraucher nichts. Damit die Kosten so niedrig wie möglich gehalten werden können, besteht eine Schadensminimierungspflicht (Artikel 3, §5 des SGR Garantiefonds), d.h. es ist zu prüfen, ob das Geld von einem Dritten bezahlt wird. Das Kreditkarteninstitut oder dessen Versicherer ist ein „Dritter“. Die meisten Gesellschaften haben Ihre eigene Versicherung oder Garantie für Nichtlieferung von Leistungen oder Waren.

Verschiedene Schadenseinreichungen für eine Buchungsnummer
Dadurch ist nicht klar, welcher Schaden welcher Buchung zugeordnet werden kann.  Wir müssen dann manuell die einzelnen Schäden zuordnen, um den richtigen Schaden zu bearbeiten. Das benötigt dann mehr Zeit pro Schaden oder Buchung.

Der Schaden wurde nicht mit der E-Mail Adresse eingereicht die bei TravelBird benutzt wurde
Zur Betrugsprävention benutzen wir ein Verfahren, dass von uns eine korrekte Überprüfung/Abgleich erfordert. In diesem Fall muss die E-Mail Adresse mit der die Buchung bei TravelBird gemacht wurde mit der E-Mail Adresse übereinstimmen, mit der der Schaden eingereicht wird. Trotz unserer früheren Anweisungen haben wir viele Schadenseinreichungen erhalten, bei denen die E-Mail Adressen nicht übereinstimmen.

Die Reise hat stattgefunden und es wird ein Schaden eingereicht
Wenn eine Reise korrekt durchgeführt wurde, dann ist der TravelBird Kunde nicht berechtigt, einen Schaden geltend zu machen.

Die Reise wurde durch den Kunden storniert und es wird ein Schaden eingereicht
Der SGR muss zunächst prüfen, ob der Kunde zur Entschädigung berechtigt ist oder ob die Rücktrittskonditionen von TravelBird gelten.

Kostenerstattung, die nicht durch den Garantiefonds/Reisepreissicherung gedeckt sind
Zum Beispiel Telefonkosten oder Dinge, die nicht über TravelBird gebucht wurden.

Schadenseinreichungen von Personen, die nicht bei TravelBird registriert sind
Wir können den Schaden nicht bearbeiten.

Einreichung von Schäden per Post oder händisch
Wir haben eine große Anzahl an Schäden per Post von Kunden eingereicht bekommen.

Der SGR ist abhängig von Informationen durch TravelBird und Dritten (Kreditkarteninstitute etc), um die Schäden zu überprüfen. Der SGR hat keinen Zugang zu allen Daten.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten dass eine große Anzahl von Schäden nicht sofort bearbeitet werden kann. In der nächsten Woche werden wir E-Mails versenden, die die Nachfrage nach weiteren Informationen enthalten und in welcher Form die Informationen beim SGR eingereicht werden sollten. Wir bitten alle Kunden ihre eingereichten Schäden weder zu bearbeiten noch zu ergänzen oder nochmals zu schicken bis sie eine Nachfrage vom SGR erhalten haben.

Wir haben unsere Kapazitäten durch die Hilfe von externen Agenturen erhöht. Dennoch wissen wir, dass uns die bisherige Kommunikation misslungen ist. Wir entschuldigen uns hierfür.

Wir können bestätigen, dass sie ihren gezahlten Reisepreis erstattet bekommen, wenn  wir ihre rechtmäßige vollständige Schadenseinreichung erhalten haben. Die Bearbeitungsdauer können wir zur Zeit nicht genau beziffern. Es kann sein, dass sie bereits ihr Geld zurückzubekommen haben oder wir haben ihre Reise durchgeführt oder sie werden ihr Geld in der nächsten Woche wiederbekommen.