Faillissement Thomas Cook / Neckermann Reizen

  • Veelgestelde vragen zijn onder dit bericht te vinden

Laatste update
01-10-2019 – 13:15 uur

Thomas Cook Nederland (TCN), Thomas Cook International (TCI) handelende onder de naam Thomas Cook, Thomas Cook Reizen en Neckermann is per 23 september 2019 om 21:00 uur p.m. gestopt met het uitvoeren van reizen. 

Op 30 september 2019 is Thomas Cook Nederland BV failliet verklaard en is de surseance beëindigd. Voor de schadeafwikkeling ten behoeve van consumenten en reisagenten verandert er niets.

Algemeen:
SGR is een garantiefonds en dekt uw vooruitbetaalde reissom. SGR beschikt niet over uw gegevens en heeft geen informatie over uw boeking. U kunt het beste de instructies op onze website of van uw reisagent, vliegmaatschappij of uw lokale contactpersoon opvolgen. De website van SGR (www.sgr.nl) wordt continu van actuele informatie voorzien. Telefonisch kunnen wij u helaas niet helpen. Blijf vooral rustig. U zult hulp en bijstand ontvangen en uw boeking is gedekt door SGR. Eventuele extra kosten van uw verblijf en uw terugvlucht worden terugbetaald, conform de garantieregeling van SGR (www.sgr.nl/garantieregeling). Kijk eerst goed welke onderstaande situatie op u van toepassing is en volg dan de instructies op.

  • Heeft u zelf direct via Neckermann.nl een Neckermann reis geboekt (dus zonder tussenkomst van een reisbureau of reisagent)?

Neckermann werkt samen met Expedia. Als u reis bij Expedia is geboekt dan zult u geen problemen ondervinden en gaan geboekte reizen gewoon door. Neem contact op met Expedia.

Heeft u niet via Expedia geboekt dan geldt het volgende:

Bent u op vakantie, is uw vakantie nog niet afgelopen en heeft u problemen met de accommodatie?
Neem contact op via email neckermann@sgr.nl. Ondervindt u geen problemen? Blijf dan rustig van uw vakantie genieten. Neem alleen contact op in dringende gevallen. Bel 070 30 711 11. TUI helpt u verder.

Heeft u een vraag over uw terugvlucht?
De meeste vluchten zullen gewoon uitgevoerd worden. Kijkt u naar de actuele vluchtgegevens op de website van de luchthaven van vertrek. SGR heeft geen informatie over uw vlucht.

Gaat u nog op vakantie?
Uw reis gaat niet door. U kunt contact opnemen met een SGR deelnemer en daar een andere reis uitzoeken onder verrekening van uw aanspraak op SGR. De SGR deelnemer helpt u verder. Houd uw betalingsbewijs en boekingsbevestiging bij de hand. Boekt u geen vervangende reis, dan ontvangt u t.z.t. instructies van SGR over het indienen van een claim. De afhandelingstijd van uw claim zal in dit geval vele malen langer zijn. Voor een snellere afhandeling van uw schade gaat u naar het reisbureau. Een online claim indienen op dit moment is niet mogelijk.

  • Heeft u via een reisagent of reisbureau een Thomas Cook reis geboekt?

Bent u op vakantie, is uw vakantie nog niet afgelopen en heeft u problemen met de accommodatie?
Neem dan contact op met uw reisbureau of reisagent. Zij helpen u verder. Deze gegevens zijn te vinden op uw boekingsbevestiging/reisbescheiden. Ondervindt u geen problemen? Blijf dan rustig van uw vakantie genieten. Neem alleen contact op in dringende gevallen. Bel 070 30 711 11. TUI helpt u verder.

Heeft u een vraag over uw terugvlucht?
Neem dan altijd contact op met de vliegmaatschappij waarmee u terugvliegt. Nagenoeg alle vluchten zullen gewoon uitgevoerd worden. Kijkt u ook naar de actuele vluchtgegevens op de website van de luchthaven van vertrek. SGR heeft geen informatie over uw vlucht.

Gaat u nog op vakantie?
Neem dan contact op met uw reisbureau of reisagent voor een alternatief. Zij helpen u verder. Deze gegevens zijn te vinden op uw boekingsbevestiging/reisbescheiden. Vertrekt u niet op korte termijn (binnen 2 weken), wacht u dan nog even met contact opnemen, zodat het reisbureau of reisagent eerst de klanten die op korte termijn moeten vertrekken, kan helpen.

In alle gevallen geldt dat wij u dringend adviseren geen betalingen meer aan Thomas Cook/ Neckermann te doen voor nog niet aangevangen reizen, ook niet op uitdrukkelijk verzoek van een eventueel aangestelde curator. Betalingen gedaan na 24 september 2019 worden niet meer door SGR gegarandeerd.

Informatie voor reisagenten.

Veelgestelde vragen Thomas Cook/ Neckermann

  • Ik ben op bestemming en het hotel wil dat ik betaal. Wat moet ik doen?

    Neem contact op met TUI op telefoonnummer 070 30 711 11. Zij helpen je verder.

  • Ik heb zelf direct via Neckermann.nl een Neckermann reis geboekt. Gaat mijn reis door?

    Je reis gaat niet door. Je kunt naar een SGR deelnemer gaan en daar een andere reis uitzoeken onder verrekening van jouw aanspraak op SGR. De SGR deelnemer helpt je verder. Houd jouw legitimatie, het betalingsbewijs aan Neckermann en de boekingsbevestiging van Neckermann bij de hand.

  • Ik heb een reis via een reisagent of reisbureau geboekt. Gaat mijn reis nog door?

    Neem dan contact op met jouw reisbureau of reisagent voor een alternatief. Zij helpen je verder. Deze gegevens zijn te vinden op jouw boekingsbevestiging/reisbescheiden.

     

  • Gaat mijn retourvlucht terug naar Nederland door?

    De terugvluchten worden gewoon uitgevoerd. Kijkt u voor de actuele vluchttijden (zie ook uw boeking) op de website van de luchthaven van vertrek. SGR heeft geen informatie over uw vlucht. Alleen in dringende gevallen kan er over uw terugvlucht contact worden opgezocht met TUI op telefoonnummer 070- 30 711 11.

  • Ik heb een uitnodiging van SGR ontvangen om een claim in te dienen. Ik heb een claim ingediend maar ik heb geen bevestiging van ontvangst per e-mail ontvangen. Wat moet ik doen?

    SGR heeft je een uitnodiging gestuurd om een claim in te dienen. Als je geen bevestiging hebt ontvangen na het indienen van een claim, dan heb je het claimproces niet volledig doorlopen. Klik op de link die je van SGR per e-mail toegestuurd hebt gekregen en ga naar inloggen – niet registreren – en doorloop het proces opnieuw. Indien alles ingevuld en volledig is, eindig je het proces door te klikken op de knop “Indienen”.

    Stappen voor registratie en inloggen:

    • Registreer en onthoud je gebruikersnaam en wachtwoord
    • Werk je gegevens bij in je profiel en klik op de knop e-mailadres bevestigen. Let op: dit bevestigingsmailtje kan ook terechtkomen in je spam.
    • Bevestig je e-mailadres en log opnieuw in met de gebruikersnaam en het wachtwoord die je hebt opgegeven bij registreren
    • Kies de reisorganisatie waarvoor je een claim wil indienen
    • Zorg ervoor dat je alle velden invult
    • Upload alle bestanden die gevraagd worden
    • Eindig door te klikken op de knop “Indienen”
  • Kan ik SGR per post benaderen?

    SGR kan je vragen en opmerking alleen in behandeling nemen indien je een e-mail hebt gestuurd naar neckermann@sgr.nl. Helaas kunnen per post ingediende claims niet in behandeling worden genomen.

  • Kan SGR mij helpen met het omboeken?

    Je kunt naar een SGR deelnemer gaan en daar een andere reis uitzoeken onder verrekening van jouw aanspraak op SGR. De SGR deelnemer helpt je verder. Houd je legitimatie, betalingsbewijs en boekingsbevestiging bij de hand.

  • Ik wil geen vervangende reis boeken bij een SGR deelnemer. Wat kan ik doen?

    Het boeken van een vervangende reis gaat sneller dan een claim indienen bij SGR. Dit komt omdat SGR voorrang geeft aan omgeboekte reizen bij een reisbureau. Wil je toch geen vervangende reis? Je krijgt van ons een uitnodiging om een claim in te dienen. Op dit moment is het indienen van een online claim voor Thomas Cook/Neckermann via de SGR website niet mogelijk.

  • Als ik het verblijf in het hotel zelf heb moeten betalen, hoe gaat dit dan met claimen?

    Je ontvangt hierover binnenkort nadere instructies.

  • Ik wil een claim indienen op de website van SGR. Dit lukt niet. Wanneer kan ik mijn claim indienen?

    Wil je geen vervangende reis bij een SGR deelnemer boeken?

    Je krijgt van ons een uitnodiging om een claim in te dienen. Op dit moment is het indienen van een online claim voor Thomas Cook/Neckermann via de SGR website niet mogelijk.

  • Hoe weet SGR of ik een claim via het reisbureau heb ingediend?

    SGR ontvangt jouw claim en je gegevens via het reisbureau. Als je geen reis omboekt en claim afwikkelt via het reisbureau, dan ontvang je te zijner tijd een uitnodiging om een claim in de SGR portal in te dienen.

  • Geldt de garantie van SGR ook voor losse vliegtickets geboekt bij Neckermann?

    Losse tickets, dus losse overeenkomsten van luchtvervoer, vallen niet onder de SGR garantieregeling. Dit geldt dus ook voor losse lijndiensttickets en zogeheten seat only op charters.

  • Hoe kan ik een claim indienen?

    We bieden je verschillende opties om jouw vooruitbetaalde reis(geld) terug te krijgen.

    Kortere afhandelingstijd:

    1. Je kunt naar een SGR deelnemer gaan en daar een andere reis uitzoeken onder verrekening van jouw aanspraak op SGR. JDe SGR deelnemer zal je verder helpen. Houd je identiteitsbewijs, betalingsbewijs aan Thomas Cook/Neckermann en boekingsbevestiging bij de hand.

    Langere afhandelingstijd

    2. Boek je geen vervangende reis bij een SGR deelnemer? Je krijgt van ons een uitnodiging om een claim in te dienen. Op dit moment is het indienen van een online claim via de SGR website niet mogelijk. Indien je ervoor kiest om een online claim in te dienen, houd er dan ermee rekening dat de afhandeling langer zal duren dan optie 1.

     

  • Hoe kan ik mijn geld terug krijgen?

    We bieden je verschillende opties om jouw vooruitbetaalde reis(geld) terug te krijgen.

    Kortere afhandelingstijd:

    1. Je kunt naar een bij SGR aangesloten reisbureau gaan en daar een andere reis uitzoeken onder verrekening van jouw aanspraak op SGR. Jouw reisbureau zal je verder helpen. Neem je identiteitsbewijs, betalingsbewijs aan Thomas Cook/Neckermann en boekingsbevestiging mee naar het reisbureau.

    Langere afhandelingstijd

    2. Boek je geen vervangende reis bij een SGR aangesloten reisbureau/reisagent? Je krijgt van ons een uitnodiging om een claim in te dienen. Op dit moment is het indienen van een online claim via de SGR website niet mogelijk. Indien je ervoor kiest om een online claim in te dienen, houd er dan ermee rekening dat de afhandeling langer zal duren dan optie 1.

  • Ik heb een aanbetaling gedaan op mijn Thomas Cook/ Neckermann reis. Moet ik nu de restbetaling overmaken?

    In alle gevallen geldt dat wij je dringend adviseren geen betalingen meer aan Thomas Cook/ Neckermann te doen voor nog niet aangevangen reizen, ook niet op uitdrukkelijk verzoek van een eventueel aangestelde bewindvoerder of curator. Betalingen gedaan na 24 september 2019 worden niet meer door SGR terugbetaald.

  • Wordt mijn aanbetaling vergoed?

    Ja, als je geboekt hebt bij Thomas Cook/Neckermann en een pakketreis of een accommodatie hebt geboekt. Zie voor de wijze van claim afhandelen onder veelgestelde vragen: Hoe kan ik een claim indienen?.

  • Moet ik mijn nog niet aangevangen reis annuleren?

    Nee, je hoeft niet te annuleren. Door de huidige situatie bij Thomas Cook is jouw boeking automatisch komen te vervallen.

  • Wordt bijgeboekte bagage vergoed?

    Alleen als dit geboekt en betaald is aan Thomas Cook/Neckermann.

  • De vervangende reis die ik wil boeken is duurder dan de reis van de failliete reisorganisator. Kan SGR mij de meerkosten vergoeden?

    Als jouw vervangende reis duurder is dan het bedrag dat SGR jou terugbetaalt, kan SGR jou geen aanvullende uitkering doen ter compensatie van jouw meerkosten. SGR vergoedt alleen de (aan)betaling aan Thomas Cook/Neckermann.

     

  • Vergoedt SGR ook de door mij betaalde verzekeringspremies en/of visumkosten?

    Nee. De garantieregeling van SGR heeft alleen betrekking op het vooruitbetaalde reisgeld. Dit is het bedrag waarvoor de reis wordt geleverd, inclusief bijvoorbeeld luchthavenbelasting, maar exclusief kosten voor aanvullende dienstverlening, zoals het afsluiten van verzekeringen of het verkopen van visa. Je kunt de verzekeraar vragen of het mogelijk is (een deel van) de verzekeringspremies terugbetaald te krijgen. SGR staat hierbuiten.

  • Vallen waardebonnen/reischeques e.d. onder de SGR-dekking?

    Nee, waardebonnen/reischeques e.d. vallen niet onder de SGR-garantieregeling. Pas als een waardebon/reischeque is omgezet in een reisovereenkomst (pakketreis) of in een andere onder de garantieregeling vallende overeenkomst van vervoer of verblijf, is sprake van SGR-dekking.

  • Wat moet ik doen als ik mijn reis (deels) met een creditcard betaald heb?

    Je hebt alleen een aanspraak op SGR als je geen aanspraak op een derde (verzekeraar, creditcard of andere betaalinstelling) partij heeft. Bij het indienen van een claim betaald met een creditcard zullen wij je vragen om eerst een afwijzing van de creditcardmaatschappij te tonen voordat je bij SGR een claim kan indienen. Neem eerst contact op met je creditcardmaatschappij.

  • Ik heb zelf een vervangende reis geboekt en wil annuleren.

    Je hebt dan te maken met de voorwaarden van de vervangende reis. Kijk eerst in je nieuwe boekingsbevestiging wat je rechten zijn en neem contact op met het reisbureau of reisorganisatie waar je de nieuwe reis hebt geboekt. SGR staat buiten de voorwaarden van de nieuwe reis.

  • Wat moet ik doen als ik een reis geboekt heb bij Thomas Cook Duitsland, België of UK?

    Op de website van de betreffende Thomas Cook organisatie staan instructies.